Los hábitos de consumo que potenció la pandemia llevaron a las empresas a diversificar su contacto con el cliente a través de la omnicanalidad. La experiencia del Grupo Mirgor en el retailing.
Las tendencias de consumo relacionadas con el eCommerce crecieron de modo exponencial con la pandemia, porque el coronavirus obligó a distintas etapas de confinamiento en todo el mundo y, por ende, a depender en muchos casos de realizar compras virtuales. La omnicanalidad, entonces, es el modelo de comunicación que empezaron a usar gran parte de las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto a través de múltiples canales, tanto off como online.
Qué significa la omnicanalidad
Ser una compañía omnicanal no implica volcarse por completo al canal físico o al online, sino ofrecerles a los consumidores la mayor cantidad de puntos de contacto posibles, adaptados a las necesidades de la empresa, a las de los clientes y al tipo de servicio o producto que comercialicen. El objetivo de esta estrategia es que los clientes potenciales puedan adquirir según sus propias condiciones, cuándo y dónde lo deseen.
Para lograr eso, las firmas dedicadas al eCommerce deben poner el foco en la experiencia del cliente onmicanal, que busca y compra productos a través de múltiples dispositivos y plataformas. Por ejemplo, están aquellos que van a asesorarse a una tienda física y terminan concretando en el sitio web, mientras que otros hacen el proceso inverso: realizan una investigación online y se dirigen al local físico con una decisión ya tomada. Otros directamente compran a través de la web o de su smartphone y retiran el pedido en la tienda.
Todos estos comportamientos ya existían en la era previa a la pandemia: en 2019, las ventas de eCommerce representaban el 14% de todas las ventas retail del mundo. Sin embargo, los confinamientos convirtieron la comodidad de adquirir productos de manera online en una necesidad irremplazable, por lo que esos números se dispararon. Según un reporte parcial de 2020 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), con estadísticas del primer semestre de dicho año, el crecimiento comparado con el mismo período de 2019 fue exponencial: subió un 106% la facturación ($ 314 millones contra $ 152 millones), un 63% la cantidad de productos vendidos (92 millones en 2020), un 14% el tráfico en los sitios (2.505 millones de visitas) y un 30% las órdenes de compra generadas (54 millones).
En ese contexto, cada vez más compañías que tenían presencia en el comercio electrónico empezaron a incorporar estrategias tendientes a completar el proceso de conversión a la omnicanalidad, como priorizar la experiencia del cliente, definir el recorrido que hace el consumidor desde que encuentra el negocio hasta que finaliza la compra, crear comunicaciones empáticas de manera horizontal en todos los canales y realizar una integración de los puntos de contacto utilizados.
La solidez de Mirgor en la experiencia omnicanal
La amplitud y diversidad de sus redes físicas y virtuales, además de contar con una estructura logística propia en el país, le permiten al Grupo Mirgor ser una de las empresas de vanguardia en omnicanalidad en la Argentina. Su división de retailing se encarga de comercializar de manera exclusiva todos los productos de Samsung con este enfoque: desde la venta a través de su sitio (www.samsung.com/ar) hasta elevar la experiencia personalizada del cliente en sus 56 puntos de venta físicos distribuidos en diez provincias, donde se puede realizar el pick up del producto, reparar un equipo averiado o recibir asesoramiento en software.
Ese es el servicio que Mirgor les otorga a sus clientes para potenciar su presencia en el eCommerce: soporte online y offline integrado, equipo profesional de preventa y postventa, y personal dedicado a acompañar al usuario en todo el recorrido de compra. Liderazgo en omnicanalidad.
